MOT模型是在服务业较受欢迎的一种服务模型，MOT模型也是服务行业专为服务顾客打造的一种服务模型。作为服务行业来说，准确的了解客户的需求，实际为客户解决问题，才能让客户对服务给出较高的评价。

MOT模型的预期

MOT模型是上个世纪的北欧航空公司卡尔森总裁提出来的，而且北欧航空公司也通过MOT模型的实施，实现了扭亏为盈，创造了服务行业的奇迹。MOT全称为“Moment of Truth”，意为”关键时刻“，即与顾客接触的每个时刻都是关键时刻，而这些时刻也决定了顾客对于服务的满意度。

实施MOT模型一般是需要达到以下几个预期：

1、标准化服务：提高员工整体的服务质量和水平，减少不必要的纠纷。

2、员工能力提升：通过MOT培训之后的员工，能力会得到很大的提升，对于服务也会得到自身的认可，这样才能从内心为顾客做好服务。

3、人际关系得到升华：通过对员工的外在和内在培训，让员工学会经营自我，扩展个人的人际关系。

MOT模型五个服务质量

1、对服务的可靠：对顾客给出最可靠的服务。当顾客提出需求时，要在名列前茅时间处理并给出最可靠的服务以及解决方法，通过这种方法也可以提高服务行业的外部营业以及内部的效率。

2、对顾客态度的确认：员工需做到知识与能力对应，信任与信心并存。要让顾客对服务产生信任感，对当前工作人员产生信任感，并且有信心可以处理好一切的事务，同时员工在同时也要有自信，具有可以处理一切事务的能力。

3、对顾客的回应：对顾客的需求需做出及时的回应，哪怕是不能解决问题，也要让顾客可以得到正面回应，这对于工作人员的应急处理能力是有一定的要求的，特别是在顾客对回应并不满意的情况下，一定要以专业的能力以及良好的态度，尽快恢复服务。

4、解决问题的展现：服务不仅是要通过具体的解决问题展现出来，也需要通过外观条件展现出来。四周的设施，物品的摆设，服务人员的外观等，这些是顾客的名列前茅印象，也是顾客对于服务需求的前提。

5、对顾客的关切：对顾客要表现出亲切感和关怀意，要能平易近人却不会让人感受不适，要与顾客保持合适的距离，具有察言观色的能力，可以提前了解到客户的需求，并做出相应的服务。

正确且有力的实施MOT模型的服务公司，不仅企业的服务效率得到了提升，顾客的服务需求达到了，也就会有了更多次的需求，同时还会向周围的朋友进行介绍，这也是一种无形的广告。