本文操作环境：Windows7系统，Dell G3电脑。

SCRM全称是Social Customer Relationship Management，即社会化客户关系管理。

要理解SCRM的定义，首先要了解CRM系统是什么。

CRM是通过系统和技术等方式提高企业环境中与客户的互动，是一种获取、保持可增加可获利客户的方法和过程。而SCRM（Social CRM），它的最大特点则是“社会化”和“双向性”， SCRM提供了一个互相支持和值得信赖的透明商业环境以吸引顾客彼此间互动，以顾客的需求作为企业的目标，注重企业和业务伙伴与顾客的所有的交互关系，为客户创造新的价值的一种SaaS系统。

1、SCRM和传统CRM的区别是什么？

传统的营销CRM，管理对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据。业务的核心逻辑是：根据消费者的历史交易数据，进行自动化分析，然后将消费者进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。

SCRM的核心区别就在于，更加以消费者为中心，并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。除此之外，在每个具体的消费者价值的计算上，SCRM除了收入贡献价值之外，消费者在营销上的参与度、影响力等数据都会被充分的记录和纳入分析维度，以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型。

2、SCRM运转的四大流程及其重要意义是什么呢？

很多SCRM开发团队和使用者，比较专注于软件功能的实现，却很少思考SCRM外围的运营问题，比如：识别客户，传统行业是通过销售电话拜访、短信轰炸、邮件营销等各种方法与客户沟通，然后通过直接接触客户了解客户需求，而通过SCRM软件，则不需要如此复杂和高成本的去识别客户。

一般的SCRM软件都会设计精美的H5页面，内部植入表单填写页面，通过社交软件的转发，来最大限度的获取精准用户，当然，前提是你必须建立一个强大的私域流量池，有一个强力的内容的转发渠道，渠道和内容的吸引力，直接决定了能够获取用户的数量，这是营销层面的东西。因此，商家在选择SCRM品牌的时候，渠道是衡量一个产品功能强大与否的指标。

3、SCRM如何帮助企业提升品牌形象？

品牌建设是一个持续的过程，当你的品牌在业界有一定威望的时候，我们还需要品牌的维护。

艾.里斯在他的品牌22律中有一点叫做“收缩定律”，意思是说收缩焦点，你的品牌才会强大。而如何收缩焦点，这个就和SCRM与自己的客户交互，大数据分析的能力息息相关，你要找到潜在客户痛点，然后顺着痛点，找到自己品牌的焦点，而非越多越好。

4、品牌主如何选择最适合的SCRM解决方案？

A、在使用 SCRM时，营销人应该摒弃保守的态度，加快执行的速度，并在实践中学习。

B、营销人不仅应该清楚了解使用 SCRM的主要目标（定位、获取、保存、理解客户，与客户合作），还应该深入了解具体功能，以实现商业目标。

C、营销人需根据公司的行业特点和业务优先目标选择合适的供应商。

D、SCRM可以有效地聆听客户，与客户互动。品牌主应从「管理客户」的思维转变到「客户对话」上。

E、品牌主应该关注 SCRM与公司内部系统的兼容性。

F、营销人应重视与品牌体验、客户分析、客户体验、财务、业务技术等团队和外部合作伙伴密切合作，从而最大化 SCRM的商业价值。

SCRM系统能够做什么？

1、SCRM能够整合多接触点客户数据，积累用户画像

客户体验并给予评价企业的渠道是多元化的，包括并不限于网络、电话、面对面等，且这些接触点也贯通于不同的客户活跃周期，包括购买前、中、后三个阶段。因此，企业对于客户关系的管理，首先就是对不同渠道、不同接触点客户数据的整合管理。SCRM体系之所以有效，关键就在于其对不同平台的客户数据能够实现打通与整合管理。

SCRM体系基于大数据技术的深入运用，将不同接触点的客户数据源之间，根据某种特定的算法而关联成数据组，从而进行更多的客户数据挖掘分析。通过数据整合，企业可以实现对不同渠道的同一客户身份的识别，从而积累用户画像。通俗点说，就是“路人甲”不管在哪出现，企业都可以准确认出他就是“路人甲”，而不是乙、丙、丁或者其他生物。比如EC的标签功能，实际上就是给用户画像的过程，“初次接触-有意向-面谈-成单”等环节都可以层层跟进，形成实际意义上的“销售漏斗”。

2、SCRM能够深挖客户圈群，进行个性化用户服务

对于企业来说，如果能够针对特定客户在网络上体现的社交关系进行准确的挖掘，将会有极高的营销价值。SCRM通过为客户打标签、画像并细分客户组之后，可以进一步实现对高价值客户深挖的效果，比如可以针对“兴趣”进行挖掘其社交网络的圈子成员，从而根据其圈子特点进行更准确的客户个性化建模，实现个性化服务甚至一对一沟通。

这就是说，对于已经有用户画像的“路人甲”，企业还可以挖掘出其所属的多种社交网络圈子，包括同事圈、朋友圈、兴趣圈等，并通过打标签的方式对不同圈群进行区分，为更进一步的个性化服务以及挖掘潜在客户提供价值。

3、SCRM能够分级管理客户，引导用户逐层转化

理论上来讲，企业应该对客户实行阶梯化区隔，以便实现最佳的资源配置。多数企业是以忠诚度来将客户区隔为潜在客户、一般客户、忠实客户、会员客户等阶层，并一直努力实现客户的逐级转化。而SCRM体系可以轻松帮助企业实现这一效果。SCRM通过对客户公开的内容和互动记录，对客户进行多维度画像，智能划分出客户所处的忠诚度阶段。

当企业掌握了客户的忠诚度分级情况后，便可以针对不同阶层的客户，策划相关的内容、活动以及分享奖励机制等，实现精准筛选高价值客户并逐步引导潜在客户向会员客户转化。同时，通过不断互动，企业可以通过SCRM持续丰富客户不同维度的数据与标签，并更新客户忠诚度生命周期，达到不断沉淀会员客户的最终目的。

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